Wir bei degewo

Fazit, bitte! Wie geht’s in der Zentralen Kundenberatung?

Seit Anfang des Jahres ist unsere Zentrale Kundenberatung für Sie da. Eine Rufnummer für alle Anliegen – ein Projekt mit einigen Herausforderungen. Wir sprachen mit Sybille Dratner über die Vorteile für Kundinnen und Kunden, eine direkte Anlaufstelle bei degewo zu haben, und über kleine Probleme beim Start.

(030) 264 85 5000. Das ist die Service-Nummer der Zentralen Kundenberatung (ZKB). Die ZKB ist seit sechs Monaten erste Anlaufstelle bei degewo für alle Anliegen rund ums Thema Wohnen. Bei Fragen zur Wohnung, zur Betriebskostenabrechnung oder um einen Schaden zu melden – das erfahrene und geschulte Team der ZKB löst viele Probleme sofort am Telefon oder reagiert auf E-Mails. Dabei gilt: Mieterinnen und Mieter sollten sich nicht ein zweites Mal melden müssen.

Sybille Dratner, das ist ein eindrucksvolles Ziel: Eine Nummer, unter der sich vieles direkt klären lässt. Gelingt das Vorhaben?

Mein Zwischenfazit ist eindeutig: Es läuft gut! Unsere Service-Nummer, die E-Mail-Erreichbarkeit und auch die neuen Öffnungszeiten wurden bestens angenommen. Als erste Anlaufstelle haben wir den direkten Kontakt zu unseren Mieterinnen und Mietern, also unseren Kunden. Wir kennen ihre Bedürfnisse und können schnell reagieren. Der Vorteil unserer Zentralen Kundenberatung liegt auf der Hand: Unser Team setzt sich aus degewo-Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zusammen – wir sind kein Callcenter, sondern hier arbeiten Menschen mit Fachwissen, die degewo kennen und sich deshalb schnell und kompetent um alle Anliegen kümmern können.

Die Umstellung auf eine zentrale Rufnummer war enorm. Gab es Anlaufschwierigkeiten?

Natürlich. Gleich zu Jahresbeginn hat – ganz unabhängig von der Umstellung – ein technisches Problem in der Telefonanlage größere Schwierigkeiten verursacht. Das hat dazu geführt, dass die ZKB nicht so gut erreichbar war und wir nicht in dem Maße antworten konnten, wie wir wollten. Inzwischen haben sich die Wartezeiten am Telefon deutlich verkürzt und auch unsere Antwortzeiten sind durchaus zufriedenstellend.

Und an dieser Stelle möchte ich mich auch bei den Mieterinnen und Mietern bedanken: Die meisten hatten sehr viel Verständnis, das hat uns immer sehr gefreut!

Können die Mieterinnen und Mieter auch etwas dazu beitragen, dass ihre Anliegen noch schneller bearbeitet werden?

Viele schicken ihre Anliegen über mehrere Kanäle. Sie rufen nicht nur an, sie schreiben auch eine E-Mail und schicken uns Post zu einem Vorgang. Viel hilft in diesem Fall aber nicht viel. Denn wenn wir ein Anliegen mehrfach ins System einpflegen müssen, verzögert das die Abarbeitung unnötig. Meine Bitte ist deshalb: Nutzen Sie für Ihr Anliegen nur einen Kontaktweg. Aber egal, welchen Kanal Sie nutzen: Es ist wichtig, dass Sie neben Ihrem Namen und Ihrer Adresse immer Ihre Mietvertragsnummer angeben. Ohne diese Nummer können wir aus Datenschutzgründen und zum Schutz unserer Mieterinnen und Mieter keine Auskünfte geben.

Nun bestimmt seit März das Covid19-Virus unseren Alltag. Wie gehen Sie und Ihr Team damit um?

Die Zentrale Kundenberatung ist so aufgestellt, dass wir auch mobil arbeiten können. Daher waren wir bereits sehr gut eingespielt – sowohl in der Kundenberatung als auch bei Teammeetings. Wir können also auch unter den aktuellen Bedingungen effizient arbeiten, beispielsweise von zu Hause oder in unserem Großraumbüro, ohne dass es sich auf den Service für Mieterinnen und Mieter auswirkt.

Welche Meilensteine möchten Sie und Ihr Team für die nächsten Monate erreichen?

Wir arbeiten weiterhin daran, noch besser erreichbar zu sein und noch schneller Lösungen zu finden. Um dieses Ziel zu erreichen, werden wir die Zusammenarbeit mit den einzelnen Fachbereichen bei degewo weiter intensivieren.