Wir bei degewo

Vorteile für Mieterinnen und Mieter: Die Zentrale Kundenberatung

Im Januar feiert unsere Zentrale Kundenberatung ihren ersten Geburtstag. Eine Rufnummer für alle Anliegen – ein Projekt mit einigen Herausforderungen. Wir sprachen mit Sybille Dratner über die Vorteile für Kundinnen und Kunden, eine direkte Anlaufstelle bei degewo zu haben.

(030) 264 85 5000. Das ist die Service-Nummer der Zentralen Kundenberatung (ZKB). Egal ob bei Fragen zur Wohnung, zur Betriebskostenabrechnung oder um einen Schaden zu melden – das Team der ZKB löst viele Probleme sofort am Telefon per E-Mail. Das Ziel: Mieterinnen und Mieter sollten sich nicht ein zweites Mal melden müssen.

Sybille Dratner, das ist ein eindrucksvolles Ziel: Eine Nummer, unter der sich vieles direkt klären lässt. Gelingt das Vorhaben?

Als erste Anlaufstelle haben wir den direkten Kontakt zu unseren Mieterinnen und Mietern, also unseren Kundinnen und Kunden. Wir kennen ihre Bedürfnisse und können schnell reagieren. Der Vorteil liegt auf der Hand: Unser Team setzt sich aus degewo-Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zusammen – wir sind kein Callcenter, sondern hier arbeiten Menschen mit Fachwissen, die degewo kennen und sich deshalb schnell und kompetent um alle Anliegen kümmern können.

Die Umstellung auf eine zentrale Rufnummer war enorm. Wie ist die Resonanz?

Im Vergleich zum Vorjahr haben wir die Wartezeiten am Telefon deutlich verkürzen können. Und auch unsere Antwortzeiten sind durchaus zufriedenstellend. Wir erhalten auch viel positives Feedback von Mieterinnen und Mietern – das freut uns immer sehr!

Können die Mieterinnen und Mieter auch etwas dazu beitragen, dass ihre Anliegen noch schneller bearbeitet werden?

Viele schicken ihre Anliegen über mehrere Kanäle. Sie rufen nicht nur an, sie schreiben auch eine E-Mail und schicken uns Post zu einem Vorgang. Viel hilft in diesem Fall aber nicht viel. Denn wenn wir ein Anliegen mehrfach ins System einpflegen müssen, verzögert das die Abarbeitung unnötig. Daher: Nutzen Sie für Ihr Anliegen bitte nur einen Kontaktweg. Dabei ist es wichtig, dass Sie neben Ihrem Namen und Ihrer Adresse immer Ihre Mietvertragsnummer angeben. Ohne diese Nummer können wir aus Datenschutzgründen und zum Schutz unserer Mieterinnen und Mieter keine Auskünfte geben.

Nun bestimmt das COVID-19-Virus unseren Alltag. Wie gehen Sie und Ihr Team damit um?

Die Zentrale Kundenberatung ist so aufgestellt, dass wir mobil arbeiten können. Daher waren wir bereits sehr gut eingespielt, sowohl in der Kundenberatung als auch bei Teammeetings. Wir können also auch unter den aktuellen Bedingungen effizient arbeiten, beispielsweise von zu Hause oder in unserem Großraumbüro, ohne dass es sich auf den Service für Mieterinnen und Mieter auswirkt.

Welche Meilensteine möchten Sie und Ihr Team für die nächsten Monate erreichen?

Wir arbeiten weiterhin daran, noch besser erreichbar zu sein und noch schneller Lösungen zu finden. Um dieses Ziel zu erreichen, werden wir die Zusammenarbeit mit den einzelnen Fachbereichen bei degewo weiter intensivieren.

Vielen Dank für Das Gespräch!

Leistungsträger²

Wir übernehmen Verantwortung für die Stadt. Unsere Leistungsträger haben dabei die vielfältigsten Aufgaben: Sie leiten unsere Kundencenter, sie entwerfen und bauen neue Wohnungen, sie telefonieren mit Ihnen in der Zentralen Kundenberatung, sie kümmern sich um Ihre Wohnanlagen und Quartiere oder sie steuern und optimieren unsere Prozesse.