Frau sitzt im Büro mit Headset am Computer. © Credits: Tina Merkau
Wir bei degewo | Hinter den Kulissen

Vorteile für Mieterinnen und Mieter: Die Zentrale Kundenberatung

Bei degewo heißt es: Eine für alle! Eine Rufnummer für alle Anliegen – ein Projekt mit einigen Herausforderungen. Im Januar 2020 startete die Zentrale Kundenberatung (ZKB) als erste Anlaufstelle für alle Anliegen der Mieterinnen und Mieter. Hier sind Fachleute aus allen Abteilungen zu finden. Unterstützt werden die circa 34 Mitarbeitenden von Azubis und Studierenden. Wir sprachen mit Sybille Dratner über die Vorteile der ZKB für die Kundinnen und Kunden bei degewo.

(030) 264 85 5000. Das ist die Servicenummer der Zentralen Kundenberatung von degewo. Egal ob bei Fragen zur Wohnung, zur Betriebskostenabrechnung oder um einen Schaden zu melden – das Team der ZKB löst viele Probleme sofort am Telefon oder per E-Mail. Das Ziel: Mieterinnen und Mieter sollten sich nicht ein zweites Mal melden müssen.

Sybille Dratner, das ist ein eindrucksvolles Ziel: Eine Nummer, unter der sich vieles direkt klären lässt. Gelingt das Vorhaben?

Als erste Anlaufstelle haben wir den direkten Kontakt zu unseren Mieterinnen und Mietern, also unseren Kundinnen und Kunden. Wir kennen ihre Bedürfnisse und können schnell reagieren. Der Vorteil liegt auf der Hand: Unser Team setzt sich aus degewo-Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zusammen – wir sind kein Callcenter, sondern hier arbeiten Menschen mit Fachwissen, die degewo kennen und sich deshalb schnell und kompetent um alle Anliegen kümmern können.

Die Umstellung auf eine zentrale Rufnummer war enorm. Wie ist die Resonanz?

Im Vergleich zu 2020 haben wir die Wartezeiten am Telefon im Jahr 2021 deutlich verkürzen können. Und auch unsere Antwortzeiten sind durchaus zufriedenstellend. Wir erhalten auch viel positives Feedback von Mieterinnen und Mietern – das freut uns immer sehr!

Können die Mieterinnen und Mieter auch etwas dazu beitragen, dass ihre Anliegen noch schneller bearbeitet werden?

Viele schicken ihre Anliegen über mehrere Kanäle. Sie rufen nicht nur an, sie schreiben auch eine E-Mail und schicken uns Post zu einem Vorgang. Viel hilft in diesem Fall aber nicht viel. Denn wenn wir ein Anliegen mehrfach ins System einpflegen müssen, verzögert das die Abarbeitung unnötig. Daher: Nutzen Sie für Ihr Anliegen bitte nur einen Kontaktweg. Dabei ist es wichtig, dass Sie neben Ihrem Namen und Ihrer Adresse immer Ihre Mietvertragsnummer angeben. Ohne diese Nummer können wir aus Datenschutzgründen und zum Schutz unserer Mieterinnen und Mieter keine Auskünfte geben.

Die ZKB in Zahlen

1.500 Kundenkontakte ZKB – pro Tag.

(030) 264 85 5000 ist die Rufnummer der ZKB.
Sie erreichen Sie Montag bis Donnerstag von 8:00 bis 18:00 Uhr und Freitag von 8:00 bis 15:00 Uhr. 
In Notfällen (z.B. einem Wassereinbruch in Ihrer Wohnung)
sind wir täglich 24 Stunden erreichbar und organisieren Hilfe für Sie.

Über 16.000 Nutzerinnen und Nutzer sind schon
beim Serviceportal „meine degewo“ angemeldet.
Das hilft der ZKB, eine Menge Papier einzusparen!
Dennoch ist die erzeugte Papiermenge enorm:

30.000 DIN-A-4-Blätter wurden allein im ersten Quartal 2022 ausgedruckt.
Aneinandergereiht könnte man damit die 4,2 Kilometer
lange Strecke vom Fernsehturm zur Siegessäule auslegen.

Welche Meilensteine möchten Sie und Ihr Team erreichen?

Wir arbeiten weiterhin daran, noch besser erreichbar zu sein und noch schneller Lösungen zu finden. Um dieses Ziel zu erreichen, werden wir die Zusammenarbeit mit den einzelnen Fachbereichen bei degewo weiter intensivieren.

Vielen Dank für Das Gespräch!

Übrigens: Wussten Sie, dass Sie uns mit unserer neuen App bzw. über das Serviceportal „meine degewo“ rund um die Uhr erreichen können? Dort können Sie uns auch am Wochenende oder an Feiertagen Ihre Themen mitteilen. So vermeiden Sie lange Wartezeiten am Telefon. Ihr Thema landet sofort bei den zuständigen Stellen und Sie können die Bearbeitung transparent bis zum Schluss verfolgen. Hier finde Sie alle Infos.