Christa Schulze*, ist ein Gesicht der „Mieterversteher“ aus unserer Imagekampagne „Weitblick zum Quadrat“ und arbeitet in der neuen Zentralen Kundenberatung für einen noch besseren Draht zu unseren Mieterinnen und Mietern. Seit Anfang 2020 ist die Zentrale Kundenberatung erster Ansprechpartner für alle Mieteranliegen bei degewo. Christa Schulze erklärt uns im Gespräch, warum das eine gute Sache ist.
Frau Schulze, was hat sich für die Mieter mit der Einführung der Zentralen Kundenberatung geändert?
Bislang haben sich die Mieter mit ihrem Anliegen an ihr Kundencenter oder an bestimmte Fachabteilungen gewandt, zum Beispiel das Betriebskostenmanagement. Seit Januar haben die Mieter nur noch einen Ansprechpartner: die Zentrale Kundenberatung. Egal, ob sie degewo per Telefon, Mail, Fax oder Brief kontaktieren, alle Anliegen landen zuerst bei uns.
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Credits: degewo
«Unser Ziel ist, dass sich der Mieter nicht ein zweites Mal melden muss. Daran wollen wir uns messen lassen».
Welche Vorteile haben die Mieter davon?
Zukünftig erreichen uns die Mieter täglich bereits ab 8 Uhr und zusätzlich auch mittwochs. So sind wir noch besser ansprechbar und können ihre Anliegen schneller bearbeiten. Dadurch, dass es nur eine Anlaufstelle gibt, sind unsere Mieter immer an der richtigen Stelle. Wir werden direkt am Telefon versuchen, eine Lösung zu finden. Sollte dies nicht möglich sein, beauftragen das Kundencenter oder eine Fachabteilung mit der weiteren Bearbeitung. Unser Ziel ist, dass sich der oder die Mieterin nicht ein zweites Mal melden muss. Daran wollen wir uns messen lassen.
Können Sie das noch näher erläutern?
Vieles können unsere erfahrenen und geschulten Kolleginnen und Kollegen sofort erledigen, wie zum Beispiel das Ausstellen von Bescheinigungen für Behörden und die Erstellung von Kündigungsbestätigungen. Es wird also bequemer für die Mieter, weil es nur noch eine Anlaufstelle gibt. Und die Kollegen in den Kundencentern werden in Zukunft mehr Zeit für komplexe individuelle und fachspezifische Anliegen von Mietern haben, um die sie sich vor Ort kümmern.
Das heißt, Kontakt zum Kundencenter haben die Mieter dann gar nicht mehr?
Wie gesagt, alle Anliegen, die sich nicht schon beim ersten Kontakt klären lassen, werden in den Fachabteilungen oder den zuständigen Kundencentern weiterbearbeitet. Bei Bedarf vereinbaren die Kollegen im Kundencenter dann einen persönlichen Termin. Solche Termine können zum Beispiel erforderlich werden, wenn ein Mieter eine Modernisierungsankündigung bekommen hat. Dann hat er oft detaillierte Fragen. Die kann aber nur die zuständige Abteilung beantworten – in dem Fall das Kundencenter.
Oder wenn alljährlich die Betriebskostenabrechnung ins Haus flattert...
Nein, in dem Fall können auch wir direkt am Telefon oder per Mail Auskunft geben. Nur bei spezifischen Fragestellungen beauftragen wir die Abteilung Betriebskostenmanagement mit der Bearbeitung.
Was ist mit der Schadenshotline, bei der die Mieter bislang Störungen und Mängel gemeldet haben?
Auch bei Störungen und Mängeln wählt der Mieter zukünftig die Rufnummer der Zentralen Kundenberatung. Notfälle wie Rohrbrüche, Brände oder feststeckende Fahrstühle können ebenfalls über diese Telefonnummer gemeldet werden, auch außerhalb der Öffnungszeiten, also nachts und an Wochenenden.
Bleibt noch die Frage: Wie genau erreichen die Mieterinnen und Mieter die Zentrale Kundenberatung?
Die Zentrale Kundenberatung erreichen Sie Montag bis Donnerstag von 8 bis 18 Uhr und Freitag von 8 bis 15 Uhr telefonisch unter der Durchwahl 030-26485-5000 oder per E-Mail unter zkb@degewo.de.
Eine Bitte wollten Sie den Mietern noch mit auf den Weg geben…
Ja, die wichtigste Erfahrung aus unserer täglichen Arbeit ist es, bei Anruf oder E-Mail unbedingt die Mietvertragsnummer zur Hand zu haben. Dann geht es nicht nur schneller für die Mitarbeiter der Zentralen Kundenberatung mit dem Zugriff auf die Mieterakte, sondern die persönliche Mietvertragsnummer ist der Identifizierungsschlüssel, damit wir Ihnen aus datenschutzrechtlichen Gründen überhaupt erst Auskunft über alle Informationen rund um Ihr Mietverhältnis geben dürfen. Das sollte jedem einleuchten, denn Ihre Daten sind uns heilig.
Und wie schon gesagt: Wir wollen es Ihnen so einfach wie möglich machen: Wenn Sie Ihr Anliegen den Kollegen bei der Zentralen Kundenberatung über den von Ihnen gewählten Kommunikationsweg - zum Beispiel per Telefon oder E-Mail - mitgeteilt haben, brauchen Sie nichts weiter tun. Wir kümmern uns schnellstmöglich um die Lösung Ihres Anliegens und melden uns umgehend bei Ihnen zurück. Das spart Zeit und Nerven.
*Name von der Redaktion geändert
